Inforum 2006 - Le spécialiste de l'information et ses clients
En collaboration avec 
Programme
MATIN
ACCUEIL
INTRODUCTION ET PRÉSENTATION DE LA JOURNÉE
par Willy Vanderpijpen, chef de département à la Bibliothèque royale de Belgique (KBR),
Philippe Laurent, président de l’ABD-BVD,
et Vincent Maes, coordinateur de l’Inforum 2006
SERVICES D’INFORMATION ET CLIENTÈLES : LE RÔLE DU MARKETING
par Réjean Savard, professeur titulaire, École de bibliothéconomie et des sciences de l’information (EBSI), Université de Montréal, Canada
Qu’est-ce vraiment que le marketing ? Comment peut-il aider les bibliothèques et les centres de documentation ? Comment l’utilise-t-on un peu partout dans le monde ? Quelles sont les implications de son utilisation pour les gestionnaires de services d’information ? Au programme : définitions, aspects théoriques, aspects pratiques. Un tour d’horizon du marketing des services d’information.
DÉTERMINER LES BESOINS EN INFORMATION DANS LE CADRE D’UNE ENTREPRISE
par Mia Brugmans, Business Intelligence, Inbev
Un sondage pour déterminer les besoins en information d’une institution peut être une entreprise considérable, mais cela peut également être réalisé à une échelle déterminée ou consister en une suite de sondages de moindre importance. Quelles sont les principales raisons qui poussent à réaliser un tel sondage de nos jours ? L’organisation ou la ré-organisation de bibliothèque ou de service d’information, la gestion des connaissances, l’intranet, la gestion (électronique) des documents et des archives, la protection des données. Au moyen d’exemples, on montrera comment la théorie peut être mise en pratique.
VERS UNE CERTIFICATION EUROPÉENNE DANS LE SECTEUR DE L’INFORMATION ET DE LA DOCUMENTATION : UN AVANTAGE POUR LE CLIENT (NL)
par Marc Van den Bergh, administrateur de l’ABD-BVD, membre du jury CERTIDOC
Dans plusieurs pays européens, il existe une tendance à valider les compétences professionnelles, et à ne plus se baser uniquement sur le diplôme. Pour une partie importante du secteur de l’information et de la documentation, le Consortium CERTIDOC a finalisé un Euroréférentiel, applicable dans plusieurs pays européens. L’Association Belge de Documentation y a collaboré et participe aux jurys de certification de différents niveaux (assistant, technicien, manager, expert).
PAUSE
DÉBAT
animé par Dirk Van Eylen, conseiller en gestion des connaissances, Service Public Fédéral Personnel et Organisation – Gestion des connaissances
LUNCH
APRÈS-MIDI
LA VISIBILITÉ ET LE MARKETING DE LA DOCUMENTATION EN SANTÉ
par Llewellyn Losfeld, documentaliste-webmaster au FARES (Fonds des Affections RESpiratoires)
Depuis des décennies maintenant, les centres de documentation et les bibliothèques spécialisés en santé font partie du quotidien des chercheurs et des étudiants. Face à l’instabilité liée au manque de financement se retrouve néanmoins une qualité intrinsèque à notre profession et (presque) inépuisable : notre souhait constant de susciter l’apprentissage des connaissances des utilisateurs. De cette envie naît la volonté commune de développer et d’enrichir nos expériences via des réseaux documentaires. Mais entre cet idéal et la réalité du quotidien existe un énorme fossé. Si la visibilité est bel et bien nécessaire, la reconnaissance et le succès qu’elle peut générer entraînent parfois des difficultés. Face aux nombreux changements affectant son environnement, le bibliothécaire doit perpétuellement se remettre en question.
GAGNER DES CLIENTS, UNE QUESTION DE CHOIX !
par Bart van der Meij, directeur de projets, Reekx, Pays-Bas
L’environnement dans lequel opèrent les bibliothèques, les centres de documentation ou d’information devient de plus en plus complexe, avec davantage de concurrence, de nouvelles techniques, de clients qui s’émancipent etc. Tout ceci entraîne des conséquences importantes pour la position du service au sein de son institution ou de son marché. Le positionnement et les attentes en matière de prestations sont remis en question. Dans beaucoup de cas, on s’aperçoit qu’existent, ou qu’apparaissent, le besoin d’un service nouveau ou renouvelé, l’envie de produits et de services autres ou améliorés, de nouveaux processus de travail, de nouveaux groupes-cibles ou marchés et surtout des spécialistes de l’information d’un autre genre. En fonction de différents thèmes de marketing et d’exemples tirés de sa pratique comme consultant, Bart van der Meij vous aide à trouver vous-même le bon chemin; il éclaire les concepts du marketing orienté client, il joue l’avocat du diable et confronte les auditeurs à leur propre clientèle.
PAUSE
CLIENT DIFFICILE ? QUE SE PASSE-T-IL ?
par Marc De Tienne, learning advisor au FOPAS, Fonds de promotion de l’emploi et de la formation dans le secteur de l’assurance, formateur de Junior Chamber International (JCI)
“Cela fait trois semaines que j’attends la documentation que vous m’aviez promise dans ‘les trois jours’ !!” Incompréhension ? Malentendu ? Mauvaise foi ? Au cours de cet exposé, nous examinerons les différents types de clients difficiles et les raisons qui nous les font passer pour tels. La prise de conscience de la nature du décalage entre le client et nous, nourrira les pistes de solution pour établir une relation plus harmonieuse. Nous verrons donc les outils et les étapes de communication utiles pour aider progressivement le client à revenir sur une position plus appropriée à la discussion.
VERS UNE CERTIFICATION EUROPÉENNE DANS LE SECTEUR DE L’INFORMATION ET DE LA DOCUMENTATION : UN AVANTAGE POUR LE CLIENT (FR)
par Isabelle Somville-Cornet, administratrice de l’ABD-BVD, membre du jury CERTIDOC
Dans plusieurs pays européens, il existe une tendance à valider les compétences professionnelles, et à ne plus se baser uniquement sur le diplôme. Pour une partie importante du secteur de l’information et de la documentation, le Consortium CERTIDOC a finalisé un Euroréférentiel, applicable dans plusieurs pays européens. L’Association Belge de Documentation y a collaboré et participe aux jurys de certification de différents niveaux (assistant, technicien, manager, expert).
DÉBAT
animé par Michel Dorban, professeur; responsable de la section bibliothèques, maîtrise en science et technologies de l’information, UCL